Сапожники с сапогами

Так, корпоративная сеть выдвинувшей концепцию «социального бизнеса» компании IBM, обеспечивающая поиск экспертных знаний, глубокое понимание клиентов, эффективное привлечение и адаптацию новых специалистов, а также повышение безопасности рабочих мест, является основным источником, откуда черпают ответы на вопросы более 400 тыс. ее сотрудников. Любой из них имеет возможность обратиться к накопленным компанией знаниям либо самостоятельно (как в обычной поисковой системе), либо с помощью эксперта. «Часто его ответ, – поясняет Виктор Таранов (IBM), – это ссылка на документ, запись блога, форум или вики-страница, где решение проблемы уже описано». И такие ответы находятся быстро. По словам В. Таранова, вопросы командной работы в компании решаются так же просто: любой сотрудник может создать в корпоративной сети IBM Сonnections рабочее пространство для проекта, пригласить туда свою команду, обеспечив ее инструментами для работы над документами, для управления задачами проекта, для обсуждения проблем. Причем, если необходимо, в этом пространстве совместно с сотрудниками IBM могут работать представители заказчика, партнеров и другие внешние участники. По такому же пути – использованию решений и сервисов собственной разработки для поддержки коллективной работы, например, обмена файлами между сотрудниками, а также для взаимодействия с поставщиками, заказчиками и партнерами – идет и компания Citrix.

В роли сапожника, носящего сапоги собственной выделки, выступает и компания «Манго Телеком», у которой основной инструмент совместной работы над проектами – облачная CRМ-система. По словам Алексея Бессарабского («Манго Телеком»), облачная природа системы предоставляет доступ к данным сотрудникам филиалов, а они у оператора сегодня находятся в 13 регионах. «Помимо обмена «сырыми» данными, CRM дает возможность настроить отчеты по важнейшим показателям, которые отражают статистику всей компании, – рассказывает он. – Проанализировав и обобщив их, в системе можно настроить оптимальный шаблон процесса, которому будут следовать все сотрудники того или иного бизнес-подразделения независимо от их местонахождения, а также четко разграничить зоны ответственности».

Системы класса CRM используются для совместной работы сотрудников и в коммерческом департаменте компании «Аванпост». Сотрудники технического департамента взаимодействуют друг с другом при помощи системы риск-менеджмента. Для коллективного обсуждения проектов и удаленной демонстрации своих решений компания задействует такие сервисы, как Mirapolis и Webex. «Эффективность всех этих средств нас устраивает, – комментирует Олег Губка («Аванпост»), – но мы стремимся к развитию средств удаленной работы».

В арсенале компании «СКБ Контур», которая и разрабатывает, и продает, и поддерживает свои продукты, также целый набор средств командной работы. По словам Юлии Никифоровой («СКБ Контур»), в него входят и инструменты разработки – для управления версиями (Team Foundation Server, SVN, Git), отслеживания ошибок (например, Bugzilla) и управления задачами (Jira), и инструменты для службы продаж (в частности, CRM-системы), и инструменты для обеспечения жизнедеятельности компании (SharePoint Server). Среди средств совместной работы есть у «СКБ-Контур» и инструмент собственного изготовления – QWIC – система для регистрации обращений абонентов в службы технической поддержки. Она позволяет решать сложные вопросы сотрудникам смежных отделов (службам поддержки партнеров, службам поддержки контролирующих органов, юридическим службам, продающим подразделениям, техническим экспертам). Кроме того, она используется для ведения базы знаний по продуктам для поддержки абонентов.

При этом, как отмечает Иван Ильин («СКБ Контур»), знания накапливаются в компании наполовину на ментальном, неформализованном уровне, наполовину – в вики-инструменте Atlassian Confluence. Обмен накопленными знаниями происходит в основном в ходе встреч членов коллективов, а также на внутрикорпоративных конференциях и рабочих межкомандных мероприятиях. «В части накопления знаний сейчас явно прослеживается перевес в пользу личного общения сотрудников, а не в пользу инструментария», – признает он. Однако очевидна тенденция к развитию общих хранилищ знаний несмотря на то, что они присутствуют в разных областях деятельности компании пока без единой системы.

ИКС Медиа